ABN AMRO

BETERE KLANTERVARINGEN CREEREN DOOR AGILE MARKETING

agile ABN AMRO

DE KLANT

Marketing speelt een belangrijke rol bij ABN AMRO. Per jaar wordt een veelheid aan marketing campagnes en klantcommunicatie gemaakt, zowel voor particuliere klanten, kleinzakelijke klanten als private banking klanten onder het merk MeesPierson. Om deze campagnes en communicatie goed te kunnen uitvoeren zijn in de loop van de tijd allerlei logische processen en procedures ontstaan. Gevolg: lange doorlooptijden, veel afstemming en een portfolio van campagnes die altijd al maanden van te voren moet worden geprioriteerd en vastgesteld.

HET DOEL

De marketing afdeling concludeerde dat dit niet langer zo kon. ABN AMRO wil flexibeler worden en altijd relevant kunnen zijn voor klanten. Doel is om de marketingteams in staat te stellen alleen nog maar campagnes en klantcommunicatie te ontwikkelen die spot-on en relevant zijn. Daarmee ook blokkades wegnemen die de teams in de weg staan om snelheid te maken en ideeën en plannen aan te passen op basis van nieuwe inzichten. En ten slotte de samenwerking met productmanagers, en ‘client-facing’ medewerkers verbeteren, zodat er meer snelheid komt.

DE OPLOSSING

Er zijn 8 multidisciplinaire teams van ca. 6-9 medewerkers gevormd. En we zijn met elkaar een agile transitie gestart die gaat over agile werken, agile marketing en agile cultuur. Het staat concreet uit: agile werken in sprints van 2 weken en alle tools en technieken die daar bij komen kijken. Tevens passen we stap voor stap besturing en besluitvorming rondom campagnes en geven mandaat aan de teams. Die teams werken nu met een flexibele planning en verbeteren continue de samenwerking met business owners en stakeholders.

Wij trainen en coachen de teams, we brengen tools en werkvormen in, en we helpen het management en stakeholders met het begeleiden van de agile transitie. Het resultaat is dat campagnes nu continu in sprint kunnen worden genomen op basis van prioriteit. De kwaliteit van de campagnes stijgt met de dag. En de snelheid van idee naar realisatie is gemiddeld nog maar 3 sprints (6 weken).

SAMEN NIEUWE PROPOSITIES ONTWIKKELEN

lean startup ABN AMRO

DE KLANT

ABN AMRO Markt & Segmentontwikkeling (MSO) houdt zich bezig met het ontwikkelen van nieuwe proposities voor klanten. Bij MSO begrepen ze goed dat dit anders moest gaan dan de bank tot nu toe gewend was: sneller, in dialoog met klanten, en meer doen dan denken.

 HET DOEL

Toen het ca. 20 mensen sterke team van M&SO begon in de zomer van 2015 wilden ze eerst met elkaar een visie ontwikkelen: waar staan we voor, hoe gaan we succesvol nieuwe proposities maken, en: hoe gaan we het anders doen? Hoe kunnen elementen uit methodes als lean startup, design thinking, agile/scrum, business model innovatie pakken om onze eigen vernieuwende werkwijze te ontwikkelen? Met als doel om sneller tot nieuwe proposities te komen voor de bank.

DE OPLOSSING

Samen met management en medewerkers zijn we in juni 2015 begonnen om een missie en visie te creëren. Die is gebaseerd op de ambitie om klanten continu te verrassen met de vernieuwende financiële oplossingen die hen helpen om succesvol te zijn.

Vervolgens hebben we met elkaar een nieuwe werkwijze ontwikkeld op basis van agile, lean startup, en businessmodel innovatie. In een accelerator programma van 8 weken zijn alle medewerkers van M&SO en enkelen van het Innovation Center getraind in deze nieuwe werkwijze. Inclusief tools en werkvormen om te komen tot een visie op een bepaald strategische thema, ideeën voor oplossing te genereren en die zo snel mogelijk door te ontwikkelen tot prototype en Minimum Viable Product (MVP).

Een intensieve training is belangrijk, maar de praktijk is weerbarstiger. Hoe ga je het praktisch toepasbaar gemaakt op eigen ideeën voor nieuwe klantproposities? We hebben propositieteams geformeerd die de nieuwe way of working toepassen in alle projecten waarin ABN AMRO nieuwe proposities voor klanten ontwikkelt. Vanuit Strategiemakers coachen en begeleiden we deze teams, we reiken de tools aan waarmee ze een visie kunnen ontwikkelen, goede experimenten kunnen opzetten, ideeën bij klanten kunnen valideren en prototypes kunnen ontwikkelen, zodat een propositie echt tot leven komt.

Bij grote bedrijven komt ook de context kijken. Hoe kun je echt nieuwe proposities live krijgen richting klanten als je te maken hebt met (legacy) systemen en IT-roadmaps. Dat gaat niet in 1x. De teams worden er stap voor stap beter in.

ABN AMRO VISIE PSD2

visie agile scenarioplanning ABN AMRO

DE ACHTERGROND

De verdienmodellen van banken staan onder druk. Dit wordt niet makkelijker door nieuwe regelgeving. Eén daarvan is een EU-richtlijn die zorgt voor de regulering van betalingsdiensten in de Europese Unie, afgekort tot PSD2.
Door PSD2 ontstaat meer ruimte voor innovatieve betaaldiensten. Zo kan bijvoorbeeld financiële klantdata, met klanttoestemming, voor elke partij toegankelijk worden. Dit breekt de markt open voor nieuwe toetreders met innovatieve proposities.

 HET DOEL

Maar er ontstaan voor banken zelf ook kansen. Dus vroeg ABN AMRO ons te helpen met de vraag: wat is onze visie op PSD2? En hoe kunnen we vanuit die visie gaan experimenteren om nieuwe proposities te ontwikkelen?

DE OPLOSSING

We hebben met een multidisciplinair team van 15 professionals een ‘levend’ visiedocument gemaakt. Deze hebben we in acht tweewekelijkse sprints uitgewerkt en gevalideerd met een grote diversiteit aan stakeholders. De visie bevatte 9 mogelijke marktscenario’s. Elk scenario geeft ABN AMRO andere kansen en bedreigingen. Er is met het team een grote hoeveelheid ideeën voor nieuwe proposities ontwikkeld. Het resulteerde in een strategisch portfolio van initiatieven. In kleine agile teams worden geselecteerde ideeën verder uitgewerkt, ontwikkeld en in de praktijk getoetst.

Benieuwd naar een soortgelijke case?

Ga naar ANWB

Benieuwd wat wij voor jou kunnen doen?

Neem contact met ons op